Desafio
Desenvolver o primeiro aplicativo da empresa para contato direto com os consumidores, estimular os clientes a realizar a leitura do próprio consumo de água, estimular o consumo consciente de água e adicionar funcionalidades ao App que evitem que seja desinstalado por falta de uso ou necessidade de espaço no aparelho.
Contexto
A empresa possui o desejo de evoluir o seu primeiro aplicativo para celular, com o intuito de facilitar a vida de seus clientes, atualizar a sua base de dados, implementar uma nova função de auto atendimento para o cliente, gerar uma maior economia de água evitando o desperdício e minimizar a inadimplência. A primeira versão do aplicativo foi desenvolvida internamente pela equipe de T.I., com as funções que a empresa julgava necessárias, porém foi desenvolvido de forma crua e sem nenhuma pesquisa aplicada para o seu desenvolvimento.Com esses objetivos em mente, quatro desafios foram estabelecidos para o projeto:
- • Como podemos agregar valor à cobrança? (tangibilizar serviço);
- • Como podemos evitar que o usuário ligue?;
- • Como podemos enriquecer seu cadastro?;
- • Como podemos estimular frequência de uso?;
Metodologia
Aplicando uma variação aperfeiçoada da metodologia de Design Sprint, a imersão e pesquisa teve o seu tempo aumentado de um dia para uma semana, possibilitando assim entender todos os detalhes do negócio, os seus desejos e dificuldades, a visão de cada área sobre o aplicativo e entender como o consumidor se relaciona com a empresa de saneamento. A segunda semana segue contendo as fases de Definição do objetivo, Construção da hipótese, ideação e seleção, construção de protótipo e validação das hipóteses. A última semana fica dedicada para o refinamento das soluções desenvolvidas, com base nos resultados do teste com usuários.
Pesquisa
A pesquisa foi desenvolvida em quatro frentes:
- • Imersão e discovery de 5 dias dentro da empresa;
- • Benchmark com os principais concorrentes, empresas internacionais do mesmo ramo, empresas de ramos semelhantes e com empresas que encontraram boas soluções para os desafios propostos no projeto;
- • Pesquisa quantitativa através da base de cliente, SAC, campanha de incentivo e do portal de atendimento;
- • Pesquisa qualitativa realizada por telefone com nove pessoas.
Constatações
- • Poucos usuário conhecem a metodologia de cobrança das empresas de saneamento;
- • Não dão muita importância pois o valor geralmente é baixo;
- • Pesquisa quantitativa através da base de cliente, SAC, campanha de incentivo e do portal de atendimento;
- • Na grande maioria dos casos uma pessoa da casa organiza as contas e resolve problemas;
- • Os "Heavy users” costumam colocar as contas em débito automático - “assim eu não esqueço” -. já o restante efetua o pagamento via internet banking, principalmente por celular;
- • Os "Light Users" preferem pagar as contas em bancos, lotéricas ou outros postos de pagamento físicos;
- • Para serviços como água e esgoto, quanto mais invisível, melhor: “A gente só se lembra que a água pode ter problema quando fica sem”;
- • A maioria dos clientes aprova a qualidade da água e do serviço;
- • O telefone ainda é o canal mais utilizado pela maioria dos usuários, seja para resolver problemas ou obter informações;
- • A maioria dos cadastros na base estavam incompletos ou desatualizados, sendo eles 85% da base;
- • 19% dos clientes estavam inadimplente, sendo que a grande maioria eram prefeituras e grande instituições, como hospitais e escolas públicos;
- • A maioria dos atendimentos no SAC eram referentes a verificação de débitos, informações gerais sobre as unidades de atendimento e informações sobre religação, compondo mais de 50% dos casos.
Jornada do cliente
Pontos de contato
Solução
Algumas soluções simples foram pensadas para resolver os desafios propostos:
- • Tornar o aplicativo o mais leve possível;
- • Disponibilizar um chat de contato rápido para que os clientes pudessem resolver problemas pontuais com agilidade;
- • Criar um FAQ de fácil acesso e claro;
- • Desenvolvimento de um blog para que informações importantes e novidades fosse compartilhadas, assim como demonstrar os processos que envolvem o fornecimento de água e tratamento de esgoto;
- • Gerar explicações e comparativos que facilitem o entendimento da conta de água no app;
- • Disponibilizar comparativos personalizados sobre o consumo de água, e possíveis formas de economizar;
- • Gerar descontos e incentivos para a utilização da função de auto leitura;
- • Disponibilizar uma ferramenta exclusiva para denúncia de desperdício;
- • Disponibilizar uma ferramenta exclusiva para alerta de vazamentos e danos na estrutura de distribuição;
- • Possibilitar o pagamento integrado com o aplicativo.
Protótipo
O protótipo foi desenvolvido no Marvel App e em alta fidelidade, sendo utilizado nos teste com usuários e na demonstração do app.