Casas Bahia

Contexto

A empresa enfrenta problemas sempre que contrata e treina novos vendedores para as suas lojas, investindo em processos seletivos e treinamentos de até duas semanas, e observando uma grande taxa de desistência em um período de um a dois meses após o início nas lojas. Além disso vendedores experientes apresentavam uma significativa queda de rendimento ao serem remanejados de setor. O investimento em seleção e treinamento está se tornando cada vez mais alto enquanto o número de vendedores diminui devido a desistências, aposentadorias e trocas de emprego.

A empresa observou também uma baixa qualidade nas vendas, gerando uma conversão de uma ou duas vendas para cada dez tentativas, existindo inclusive dificuldades na conclusão das vendas ou desistência em vendas em que o cliente ia até a loja com total intenção de realizar a compra.

Pesquisa

Para entender o que gerava esses problemas alguns métodos foram adotados, como:

• • Entrevista com a equipe de treinamento para entender o processo, como a empresa era apresentada para os novos colaboradores, quais valores eram passados e qual o processo de venda ensinado;
• • Entrevista com os vendedores para entender como era o dia a dia deles, como eles realizavam uma venda, o que acharam do treinamento recebido e quais as dificuldades eles enfrantavam;
• • Rápidas entrevistas com clientes em momento de compra, para entender como era o processo para eles;
• • Observações sem interferência sobre os vendedores, para entender os métodos de abordagem, atendimento e realização das vendas, para identificar detalhes não obtidos durante as entrevistas;
• • Simulação de intenção de compra, se passando por cliente com vendedores desavisados das pesquisas, para observar o processo do ponto de vista dos compradores;
• • E por fim, análise e estudo do sistema de vendas das lojas.

Constatações

Treinamento

Era considerado suficiente tanto pela equipe quanto pelos vendedores, todos os pontos necessários como cultura, setores, sistema e metodologia de venda eram abordados, ensinados e questionados durante todo o treinamento, entendendo que ficava em falta apenas a vivência em chão de loja.

Clientes

• • Se sentiam inseguros quando tentavam realizar a compra de um produto que não possui mostruário em loja;
• • A conclusão da venda, mesmo quando o produto já estava escolhido e suas informações validadas, demorava muito mais que o entendido como "necessário" pelo cliente;
• • O tempo aguardado para receber atendimento de um vendedor que estava em outra venda, muitas vezes era motivo de desistência da compra.

Vendedores

• • Sentiam-se descontentes inicialmente por não conseguirem realizar uma venda sozinhos, dependendo sempre da ajuda de um vendedor companheiro mais experiente;
• • Não possuíam a disposição um manual onde pudessem consultar as informações necessárias para realizar a venda através do sistema;
• • É comum que em um período de dois meses o vendedor ainda não tenha realizado a sua primeira venda sozinho;
• • É comum que o vendedor tenha que recorrer ao celular pessoal para buscar no site e aprender algum produto para o cliente, que não esteja disponível em mostruário;
• • O vendedor se sentia impotente por considerar que era capaz, mas não conseguir realizar mais de uma venda ou atendimento ao mesmo tempo, por limitações de sistema;
• • O vendedor encontrava grandes dificuldades em saber quanto de comissão ele receberia na venda de um produto;
• • Ao ser trocado de setor, o vendedor precisava "reaprender" a utilizar o sistema para realizar as vendas;
• • Consideravam inconveniente ter que Improvisar no momento de grandes vendas para clientes jurídicos, por limitações do sistema;
• • É comum que uma venda demore de dez a quinze minutos para ser finalizada, quando o considerado ideal era não mais que cinco minutos;
• • Os equipamentos utilizados eram considerados de baixa capacidade;

Sistema de vendas

• • Era um sistema legado com mais de 25 anos de utilização;
• • A tela de mainframe (preta com letras verdes) era de difícil entendimento para pessoas mais jovem ou com dificuldade/baixo uso de tecnologias;
• • Exigia o preenchimento de várias informações, algumas que o cliente não dispunha (Ex: telefone fixo), para completar o cadastro e prosseguir com a venda;
• • Possui uma base de dados muito grande e "suja", nunca tendo sido refinada ou revisada;
• • Limita o número de telas que podem ser abertas durante o seu uso, diminuindo a capacidade de pesquisa, cadastro e efetivação de venda;
• • É necessário a utilização de códigos para todas as ações dentro do sistema, desde trocar de tela até realizar as pesquisas dos produtos;
• • Não possui a utilização de mouse, sendo toda a navegação realizada através de códigos, com a utilização da tecla TAB e com a utilização da tecla ENTER;
• • Não permite o cadastro de clientes pessoa jurídica por não aceitar CNPJ, aceitando apenas CPF como um campo obrigatório;
• • Sistema lento e que fica fora do ar constantemente.

Hipótese

Observando as informações coletadas durante as pesquisas, acreditamos que o treinamento oferecido pela empresa é suficiente para que o colaborador inicie as suas funções em loja, não demonstrando haver um problema a ser melhorado nesse processo.

Levando em consideração o sistema de vendas utilizado, todos os problemas de performance humana e sistêmica convergiam nele, começando pela falta de atualização no período de 26 anos, passando pela necessidade de utilização de códigos para realizar toda e qualquer ação no sistema, e pela falta de material de suporte com os códigos, até a desistência de novos colaboradores por não conseguirem utilizá-lo, não realizarem as vendas desacompanhados e por acabarem perdendo as comissões sempre que precisavam de ajuda para realizar as vendas.

Com todos os levantamentos em mente, chegamos a conclusão de que uma reconstrução e atualização total do sistema de vendas era necessário, aplicando maneiras mais fáceis de navegar, pesquisar, distinguir informações, demonstrar produtos, cadastrar clientes e finalizar a venda. Essa reconstrução deveria considerar novas tecnologias que facilitam a utilização, mas sem acabar com parte da navegação que já era utilizada (pesquisa de produtos e páginas por código, navegação por "Tab" e "Enter", dentre outras...). Outro ponto a ser considerado é a possibilidade de mais vendas simultâneas e vendas mais rápidas, para que o vendedor pudesse aplicar todo o seu potencial, e a disponibilidade de todas as informações disponíveis, em acessos fáceis, para que a qualidade do serviço pudesse ser sempre a melhor.

Validação de hipótese

Para validar as hipóteses foram feitos quatro dias de testes, com um total de 32 usuários usando dois protótipos de alta fidelidade. O primeiro teste com duração de dois dias e a participação de 16 usuários, mostrou que as hipóteses estavam corretas, mas a execução estava abaixo do desejado, por isso houve uma reformulação seguida de mais dois dias de teste com mais dezesseis usuários. Após estes testes e a análise dos resultados demonstrar sucesso em quinze testes e um sucesso parcial em um teste, foi decidido implementar as melhorias, já que foi obtido um excelente desempenho nos testes, e uma validação das hipóteses.

Protótipo

O protótipo foi desenvolvido em Axure e em alta fidelidade, sendo utilizado nos teste com usuários e na demonstração do sistema.

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